Ha nem követi nyomon az érdeklődőket, üzleteket veszíthet

Az ingatlanközvetítő irodák számára ma több lehetőség kínálkozik új érdeklődők megszerzésére, mint valaha. Egy leendő vevő rátalálhat egy ingatlanra valamelyik hirdetési portálon, felfigyelhet egy ingatlanközvetítőre a közösségi médiában, felkeresheti az iroda weboldalát, vagy akár egy hírlevél hatására is kapcsolatba léphet vele. Mások ügyvéd, költözési tanácsadó vagy hitelközvetítő ajánlására érkeznek. Egy sikeres ingatlaniroda számára az új ügyfélkapcsolatok számtalan különböző csatornából származhatnak.

A több érdeklődő azonban önmagában még nem jelent nagyobb üzleti kontrollt.

Sok ingatlanirodában éppen akkor kezd el megszakadni az információk követhetősége, amikor egy új érdeklődő jelentkezik. Lehet, hogy az első megkeresés egy ingatlanportálon keresztül érkezik, a beszélgetés azonban már WhatsAppon folytatódik. Az ingatlanközvetítő külön jegyzeteket készít, az ingatlan adatai egy másik rendszerben találhatók, a következő kapcsolatfelvétel pedig gyakran csak azon múlik, hogy az illetékes munkatárs időben eszébe jut-e a teendője.

Ha az érdeklődőből végül ügyfél lesz, könnyen előfordulhat, hogy az iroda már nem tudja pontosan megmondani, honnan érkezett, milyen lépéseken ment keresztül, és melyik tevékenység járult hozzá az üzlet létrejöttéhez.

Az iroda tehát megszerezte az érdeklődőt, de közben elveszítette az ügyfélkapcsolat történetének egy részét.

Ez pedig jóval komolyabb üzleti probléma, mint elsőre gondolnánk.

Nem az érdeklődők száma a legfontosabb

A legtöbb ingatlaniroda hozzávetőlegesen tisztában van azzal, hány új megkeresést kap havonta. Az igazán fontos kérdés azonban nem az, hogy hányan érdeklődnek, hanem az, hogy mi történik ezekkel az érdeklődőkkel.

Melyik ingatlanportál hoz valóban komoly vásárlási szándékkal rendelkező ügyfeleket? Mely ingatlanok iránt mutatkozik a legnagyobb érdeklődés? Mely marketingkampányok eredményeznek tényleges ingatlanmegtekintéseket? Mely ingatlanközvetítők tudják a leghatékonyabban előrevinni az ügyeket? Hány megkeresésből lesz ajánlat, és hány ajánlatból születik végül sikeres üzlet?

Ha az iroda nem tudja összekapcsolni az érdeklődők eredeti forrását a későbbi eredményekkel, ezekre a kérdésekre nehéz megbízható választ adni.

Ezért az érdeklődők forrásának nyomon követése jóval több egyszerű marketingstatisztikánál. A megfelelően összekapcsolt adatok értékes információkat nyújtanak az iroda működéséről, és megalapozottabb üzleti döntéseket tesznek lehetővé.

Egy új érdeklődő nem tűnhet el nyomtalanul valamelyik munkatárs postaládájában. A teljes ügyfélút követhető kell, hogy maradjon az első megkereséstől kezdve a kapcsolatfelvételen, az igények felmérésén, az ingatlanmegtekintésen és az ajánlattételen át egészen a sikeres üzletkötésig.

Amikor ezek a lépések egyetlen összefüggő folyamat részévé válnak, az iroda végre pontosabb képet kaphat arról, hogy mi működik igazán, és hol van szükség változtatásra.

Sok a munka – de mennyire átlátható az eredmény?

Nagy különbség van aközött, hogy egy ingatlaniroda folyamatosan dolgozik, és aközött, hogy pontosan átlátja saját működését.

Egy aktív ingatlaniroda havonta akár több száz ügyfélbeszélgetést is folytathat, miközben meglepően kevés információval rendelkezik arról, hogy ezek a tevékenységek milyen eredményeket hoznak.

Az ingatlanközvetítők telefonálnak, üzenetekre válaszolnak, megtekintéseket szerveznek, ajánlatokat egyeztetnek és kapcsolatot tartanak az ügyfelekkel. Ha azonban mindez különböző alkalmazásokban, személyes jegyzetekben és egymástól független rendszerekben történik, a vezetőség számára rendkívül nehézzé válik a teljes folyamat áttekintése.

A mindennapi munka látható, de az összefüggések és az eredmények sokszor rejtve maradnak.

Egy egységes ügyfélkezelési és értékesítési rendszer ezen változtathat. Ha minden érdeklődő egyértelműen meghatározott szakaszokon halad keresztül, az iroda pontosabban láthatja, hol akadnak el az ügyek, mely érdeklődőkkel maradt el a kapcsolatfelvétel, és mely pontokon vesznek el a potenciális üzleti lehetőségek.

A cél természetesen nem az, hogy az ingatlanközvetítőknek még több adminisztrációval kelljen foglalkozniuk.

Éppen ellenkezőleg: egy jól kialakított rendszernek a már elvégzett munkát kell átláthatóvá tennie, anélkül hogy ugyanazokat az információkat több helyen is rögzíteni kellene.

Így a mindennapi tevékenységek nem csupán elvégzett feladatok maradnak, hanem az iroda egészének működését segítő, értékes információkká válnak.

Az ingatlanközvetítő szerepe is meghatározó

Az ingatlanszektorban van még egy fontos szempont, amelyet gyakran figyelmen kívül hagynak.

Nem elegendő tudni, honnan érkezett egy érdeklődő. Azt is látni kell, hogy ki foglalkozott vele, és hogyan alakult az ügyfélkapcsolat.

Egy megkeresés érkezhet ingatlanportálról, az ingatlanközvetítő saját weboldaláról vagy egy üzleti partner ajánlásán keresztül. Az iroda számára azonban minden esetben fontos, hogy egyértelmű kapcsolat legyen az érdeklődő forrása, az érintett ingatlan, a kapcsolattartó munkatárs és a végső üzleti eredmény között.

Ezért az ingatlanközvetítők online jelenlétének ma már jóval többet kell nyújtania egy fényképet, rövid bemutatkozást és elérhetőségeket tartalmazó profiloldalnál.

Egy megfelelően kialakított, önálló ingatlanközvetítői weboldal az iroda ügyfélszerzési rendszerének szerves részévé válhat.

Lehetővé teszi, hogy az ingatlanközvetítő professzionálisan mutassa be magát és az általa kínált ingatlanokat, miközben az oldalon keresztül érkező megkeresések automatikusan bekerülhetnek az iroda központi ügyfélkezelési folyamatába.

Így nemcsak maga az érdeklődő kerül a rendszerbe, hanem a hozzá kapcsolódó fontos információk is: honnan érkezett, melyik ingatlan iránt érdeklődött, és melyik munkatárs felel az ügyfélkapcsolatért.

Ez mindkét fél számára előnyös. Az ingatlanközvetítő saját, professzionális online megjelenést kap, amely támogatja az ügyfélszerzést. Az iroda pedig átláthatóbb képet kap az új megkeresések eredetéről és későbbi alakulásáról.

Ez alapvetően más megközelítés, mint egyszerűen külön weboldalt készíteni minden munkatárs számára.

Mi történik az első megkeresés után?

Talán ez az egyik legfontosabb kérdés, amelyet egy ingatlaniroda vezetőjének fel kell tennie.

Az érdeklődők megszerzése ugyanis csak a folyamat kezdete. A valódi üzleti érték abból születik, ami ezután történik.

Az új érdeklődővel fel kell venni a kapcsolatot. Fel kell mérni a vásárlási szándékát és az igényeit. Meg kell találni számára a megfelelő ingatlanokat, meg kell szervezni a megtekintéseket, majd folyamatosan kapcsolatban kell maradni vele. A folyamat később ajánlattételhez, tárgyaláshoz és végül sikeres üzletkötéshez vezethet.

Minden egyes lépés során fontos információk keletkeznek.

Ha ezek az információk kizárólag személyes beszélgetésekben, üzenetváltásokban és különálló jegyzetekben maradnak meg, az iroda működése nagymértékben az egyes munkatársak emlékezetétől és egyéni munkamódszereitől függ.

Ha viszont az ügyfélkapcsolatok teljes folyamata egy közös rendszerben követhető, az iroda nemcsak az adatokat őrzi meg, hanem a munkatársak tevékenysége során felhalmozódó értékes üzleti tudást is.

Ez különösen fontossá válik a vállalkozás növekedésével.

Egy kisebb csapat egy ideig még képes lehet személyes egyeztetésekkel és egyszerű nyilvántartásokkal kezelni az ügyfélkapcsolatokat. Ahogy azonban nő a munkatársak, a hirdetett ingatlanok, az érdeklődők és az üzleti partnerek száma, az ilyen informális megoldások egyre nehezebben tarthatók kézben.

Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy az ingatlanközvetítők rosszul végzik a munkájukat.

Sokkal inkább azt, hogy a vállalkozás túlnőtt azokon az eszközökön és munkafolyamatokon, amelyek korábban még elegendőnek bizonyultak.

Az érdeklődők megszerzésétől a megalapozott üzleti döntésekig

Az érdeklődők forrásának és teljes ügyfélútjának nyomon követése nem csupán arra ad választ, hogy honnan érkeznek a megkeresések.

Hosszabb távon abban is segít, hogy az ingatlaniroda jobban megértse saját működését, és tudatosabban fejlessze üzleti folyamatait.

Ha például egy adott hirdetési portál rendszeresen komoly vásárlási szándékkal rendelkező érdeklődőket hoz, ezt érdemes figyelembe venni a marketingköltségvetés elosztásánál.

Ha bizonyos ingatlantípusok sok megkeresést generálnak, de ezekből ritkán születik ajánlat, az fontos jelzés lehet az árazással, a célközönséggel vagy a hirdetési stratégiával kapcsolatban.

Ha pedig egyes ingatlanközvetítők rendszeresen jobb eredményeket érnek el az érdeklődők ügyféllé alakításában, érdemes megvizsgálni, milyen munkamódszerek járulnak hozzá a sikerükhöz, és ezekből mit lehet a csapat többi tagjával is megosztani.

Az adatok akkor válnak igazán értékessé, amikor nemcsak az elvégzett tevékenységeket mutatják meg, hanem azok üzleti eredményeit is.

Enélkül az iroda legfeljebb azt látja, mennyi munka történt.

Az összekapcsolt információk segítségével viszont azt is megértheti, mely tevékenységek vezetnek valódi eredményre, és hol érdemes változtatni.

Az összekapcsolt ingatlaniroda új működési modellje

Ez a szemlélet áll a MOZAIC Core ingatlanszektor számára kialakított megoldásának hátterében, amelyet a PASKU.CO már a gyakorlatban is használ.

A platform egyetlen összekapcsolt rendszerben egyesíti az ingatlanközvetítők saját weboldalait, az ingatlanok adatait, az érdeklődők kezelését, a megkeresések forrásának nyomon követését és a CRM-alapú értékesítési folyamatot.

Ennek köszönhetően az ügyfélkapcsolat útja az első érdeklődéstől egészen az üzlet lezárásáig követhető maradhat.

A cél nem egy újabb, önállóan működő alkalmazás bevezetése a már így is összetett digitális környezetbe. Sokkal inkább az, hogy a meglévő üzleti folyamatok egymással összhangban működjenek, és az információk ne vesszenek el a különböző rendszerek között.

A lehetőségek azonban nem érnek véget az üzletkötésnél.

Amikor egy érdeklődőből ügyfél lesz, az összekapcsolt működés az Ügyfélportálon keresztül folytatódhat.

Ez egy zárt, az adatvédelmi szempontokat szem előtt tartó digitális felületet biztosít, ahol az ügyfelek hozzáférhetnek a számukra fontos információkhoz, közvetlenül kommunikálhatnak az irodával, valamint biztonságos környezetben kezelhetik dokumentumaikat és kéréseiket.

Így az ügyfélkapcsolatokhoz tartozó információk nem különálló e-mail-váltásokban, üzenetekben és dokumentummappákban szétszórva jelennek meg, hanem egy egységesebb, átláthatóbb folyamat részévé válnak.

Ez egy újfajta megközelítést jelent az ingatlanirodák mindennapi működésében.

Az érdeklődő nem csupán egy név az adatbázisban. Az ingatlanközvetítő munkája nem elszigetelten zajlik. Az ügyfél a kapcsolat későbbi szakaszaiban sem szakad el a rendszertől. A dokumentumok és a kommunikáció pedig nem vesznek el a különböző csatornák között.

Minden fontos információ a megfelelő helyen, a megfelelő folyamathoz kapcsolódva válhat elérhetővé.

Egy kérdés, amelyet minden ingatlanirodának érdemes feltennie

Amikor legközelebb új érdeklődő érkezik az irodájához, érdemes feltennie egy egyszerű kérdést:

Végig tudná követni az adott érdeklődő útját az első kapcsolatfelvételtől egészen addig, amíg ügyféllé válik – vagy kiderül, hogy az üzlet végül nem jön létre?

Meg tudná mondani, honnan érkezett, melyik ingatlan iránt érdeklődött, ki foglalkozott vele, milyen egyeztetések és megtekintések történtek, született-e ajánlat, és mi lett az ügy végső eredménye?

És ugyanezekre a kérdésekre választ tudna adni az utolsó tíz komoly érdeklődő esetében is?

Ha ezekre a kérdésekre nehéz egyértelmű választ adni, elképzelhető, hogy az iroda legnagyobb problémája nem az új érdeklődők számával kapcsolatos.

Lehet, hogy a valódi kihívás az, hogy nem látható pontosan, mi történik velük a kapcsolatfelvétel után.

Minden olyan érdeklődő, akinek az útja nem követhető végig, többet jelent egyszerűen hiányzó információnál.

Egy olyan üzleti lehetőséget is jelenthet, amelynek eredményességét az iroda nem tudja megfelelően mérni, értékelni vagy tudatosan javítani.

Egy olyan ingatlanpiacon pedig, ahol minden komoly vásárló számít, ez olyan versenyhátrány, amelyet egyetlen növekedésre törekvő ingatlaniroda sem engedhet meg magának hosszú távon.